方圆福建公司 林作军

    自从引入国际质量管理体系标准、开展体系认证工作以来，中国认证事业得到了快速的发展，获证证书数已居世界首位，认证大国的地位已经形成。许多获证企业通过贯标认证获得收益，如企业的市场竞争能力大幅提升，领导和员工的质量意识明显增强，生产过程得到有效的控制，产品质量稳定提高，取得良好的社会效益及经济效益。但是，由于利益的驱动，市场存在无序竞争、写一套做一套的“两张皮”现象较为突出，认证证书的含量、认证行业的声誉正在受到影响。如何提升认证活动的有效性，尤其是提高认证的增值作用，推动认证事业的健康发展是值得我们认证界从业人员深思的问题。
    本人认为要提高认证的增值审核，就是要能够通过审核工作让贯标企业在贯标活动中能为其经营绩效带来好处，尝到甜头，从而使其自发地对贯标活动重视，才能促使企业持续坚持。
    一、 要认真组织好审核组，做好关键过程的审核
    审核员队伍的业务水平、工作能力、服务态度、气质面貌展现着认证机构的品牌和形象，直接影响着审核的效果。在一个审核组中审核组长和专业审核员是最重要、最关键的成员。本人认为称职的审核组长应该是对标准有深刻而准确的理解，能熟练地掌握标准的要求，有较丰富的知识面和管理经验，善于与受审核方开展全方位的沟通，能指导审核组成员高效地开展现场审核，解答和解决现场出现的各种问题，此外还应具备优良的个人素质，能够敏锐而不失稳重、谦虚而不失自信，自觉地树立良好的职业道德形象。
    另外，专业审核员在审核组中起到关键的技术支撑作用，他们不但要对全组成员进行专业培训，还要承担产品实现的直接过程的审核。专业审核员的水平决定了审核活动的成效。专业审核员在审核过程中会涉及企业生产、技术和品管等专业活动，除了正常取证要求外，专业审核员要认真寻找企业在专业过程中忽略的，并且已经或可能产生重大影响的问题；同时要为受审核方提供适时的专业技能指导，达到增值审核的效果。每次审核过程中如能发现一至两项企业忽视的专业问题，并客观指出，相信定能为企业所重视。
    作为陶瓷的专业审核员，本人曾审核过一家陶瓷企业。在生产过程中就发现其在泥浆球磨工序中加水量未进行控制，完全由作业工人凭经验进行操作，这种情况持续了相当一段时间。作为专业审核员，本人初步判断此工序如未能得到有效控制会对产品质量带来重大影响；在品管部抽查其检验记录，其球磨后的泥浆含水量和残渣细度一直处于不稳定状态，且偏离较大。而品管员为新进员工，平时没人关注其检验数据，其亦不知各种检验结果对产品的影响程度；为进一步验证此结果，本人再次调阅其窑炉的烧成记录，烧成温度波动很大，生产主管也在抱怨是前制程带来的影响，但企业一直没人深入挖掘其中缘由。在沟通会议上本人就此问题与企业进行深入探讨，企业后来采取增设水箱，标注加水限位器等管理措施，从而较好解决了加水不准问题，确保生产稳定性，过后再跟踪时企业产品质量已得到良好控制。由此，企业对审核组在审核过程的帮助表示十分的感谢，从而也为认证过程带来增值效应。
    二、要善于发现持续改进机会
    认证有效性的意义就是在贯标认证中通过增值认证服务，促使认证企业提升改进和创新的能力，不断适应内外环境的变化，通过质量管理体系的保持和不断改进、寻找改进的机会和方向，以改进过程为途径和导向，不断增强顾客满意，促进认证企业发展。改进是认证企业的灵魂。一般改进能力强的企业在贯标过程中都会重视体系的管理，生产过程、检验过程和顾客投诉情况的改进机会尤为重要。作为审核员，要善于引导企业寻找改进的机会。
    有些企业在被审核不合格品控制和顾客投诉情况时，由于担心暴露问题常常说没有不合格或未发生顾客投诉。本人曾在一家陶瓷企业审核顾客投诉时，发现其经常被顾客投诉陶瓷产品经常破损，企业除一再赔偿外，却无其他行之有效的措施。在认真对其产品包装，仓库贮存条件进行审核后，发现其产品包装箱较薄，且所生产的陶瓷砖较厚，却是短边朝下摆放，导致对纸箱的压强变大，从而在运输过程中容易使纸箱破损，产品损坏。企业在听此分析后，立即改善，基本解决此问题。通过此例，审核组要善于引导企业寻找改善的重点和机会，从而实现贯标工作的可持续性，也实现了认证过程的增值。
    三、 珍惜对高层领导的审核机会，开展深入的沟通
    在一个企业中，高层领导是关键的少数，他们的认识和参与程度是质量管理体系得以建立、实施、保持和改进的原动力。
    首先，审核前应就审核内容做好充分准备，利用文审、初次见面交谈、审阅内审、管评资料、参观现场等方式收集、了解企业的基本情况，以便在审核时能突出重点、有的放矢地切入主题，一  般对高层领导的审核安排至现场审核的最后阶段进行，这样可利用前期审核捕获到的实实在在的证据与领导层进行深入的沟通，从而对“领导作用”作出客观的使人信服的评价。
    其次，作为组长和专业审核员，更要在审核过程中寻找一些会对企业造成重大影响的问题进行追踪，并提出问题供企业改善参考。若能发现企业存在问题所在，相信对整个认证过程定能有锦上添花的效果。
    此外，要十分珍惜对高层领导审核的机会，加强对认证工作的宣传，特别是那些热衷于两张皮，“无心恋战”的领导，应抓住审核的契机，引导他们理解标准、总结提高，激发他们的贯标兴趣，增强他们贯标认证的自觉性和积极性。
    四、 审核员要努力提高自身的能力要求。
    随着认证行业的快速发展，对审核员的能力要求越来越高。“活到老、学到老”的终生学习观是这一行业从业人员应该树立的，这也是不断掌握新知识、适应行业发展的唯一法宝。认证的增值作用就在于要能促使认证企业管理水平的提高，促使产品质量不断提高。由于GB/T 19001质量管理体系标准和全面质量管理是一脉相承的，因此在贯标认证中要强调提高全面质量管理水平。审核员要努力学习除认证知识外的管理方法，诸如六西格玛、精益生产、质量功能展开以及统计技术等管理方法和工具，学习卓越绩效模式的系统诊断方法，结合企业经营，给予管理诊断。即便是有限的审核时间，审核员若能结合其企业文化、战略方向等方面为企业提供参考方向，相信定能取到事半功倍的效果，促使认证企业持之以恒地不断提高管理水平，从而提高认证的增值效果。
    以上是个人在审核过程中的一点肤浅体会。总之，我们审核员应树立强烈的责任意识，认真对待每一次审核活动，在审核过程中勤于学习、精于总结，不断提高自身的综合素质，用优质、高效的增值服务提高认证增值作用，为推动认证事业的健康发展发挥应有的作用。


林作军